Les examinateurs adorent cette question, et les candidats la sous-estiment. Elle ressemble à une question plus douce et plus réflexive que celles sur le conflit ou l'échec, mais c'est discrètement l'une des choses les plus révélatrices qu'ils puissent demander, car elle teste quelque chose qui compte énormément pour les managers et qu'ils ne peuvent pas facilement évaluer autrement : êtes-vous « coachable ». Peut-on vous dire que vous vous êtes trompé sans que vous vous braquiez, boudiez ou l'expliquiez pour vous en défausser.
La vie d'un manager est bien plus facile avec quelqu'un qui reçoit bien les retours, et bien plus dure avec quelqu'un qui les reçoit mal, quel que soit son talent. Alors cette question veut en réalité dire « serez-vous un cauchemar à qui donner du feedback », et votre réponse doit démontrer, par un vrai exemple, que la réponse est non.
Ce qu'une réponse forte doit montrer
Trois temps, dans l'ordre, et en sauter un l'affaiblit :
- Le retour a réellement piqué. Si votre exemple est trivial ou confortable, vous n'avez rien montré. Le retour doit avoir été dur à entendre, quelque chose qui a touché une vraie faiblesse ou une chose dont vous étiez fier.
- Vous l'avez encaissé sans vous braquer. Votre première réaction peut être honnête (personne n'aime la critique), mais la réponse doit montrer que vous avez dépassé la piqûre pour vraiment vous demander s'ils avaient raison, plutôt que de vous défendre.
- Vous avez changé quelque chose de concret. C'est non négociable. Un retour reçu avec grâce puis ignoré ne prouve rien. La preuve d'être coachable, c'est le changement précis que vous avez fait et le fait qu'il a marché.
Un exemple concret
« Lors de ma première année de travail, ma responsable m'a pris à part et m'a dit qu'en réunion d'équipe je coupais la parole aux gens, et que deux ou trois collègues trouvaient cela frustrant. C'était vraiment dur à entendre, parce que je pensais être engagé et enthousiaste, contribuer beaucoup, et il s'avérait qu'en fait je passais sur les plus discrets sans m'en rendre compte.
Ma première réaction honnête, en interne, a été de me braquer, je voulais expliquer que j'étais juste motivé, que je n'y mettais aucune intention. Mais je ne l'ai pas dit, parce que sous la piqûre je sentais qu'elle avait probablement raison, et le fait que des collègues l'aient mentionné voulait dire que c'était un vrai schéma, pas un coup isolé.
Alors, plutôt que de simplement résoudre de « faire mieux », ce qui ne marche jamais vraiment, je me suis donné une règle concrète : en réunion, je ne réagirais à un point qu'après qu'au moins une autre personne ait parlé après, et je me suis efforcé de faire entrer activement les deux collègues plus discrets en les nommant. C'était contre nature pendant quelques semaines, me retenir quand j'avais quelque chose à dire.
Deux mois plus tard, ma responsable a mentionné, spontanément, que la dynamique des réunions avait changé et que l'un de ces collègues avait précisément dit se sentir plus à même de contribuer. Ce que j'ai appris, c'est que le retour qui pique le plus est en général le plus juste, parce qu'il décrit un angle mort, et les angles morts sont par définition les choses qu'on ne voit pas soi-même. »
Pourquoi cela fonctionne
Le retour est réel et il a fait mal, il a touché quelque chose dont le candidat était fier (son enthousiasme) et l'a recadré en défaut. Cela rend tout ce qui suit crédible. Le candidat est honnête sur la première réaction de braquage, ce qui est bien plus crédible que de prétendre avoir accueilli la critique instantanément, puis montre le geste crucial : mettre de côté le braquage parce qu'il sentait que c'était probablement vrai.
Puis vient la partie qui sépare une bonne réponse d'une excellente : un changement précis et mécanique, la règle « attendre qu'une autre personne ait parlé », pas une vague promesse de s'améliorer. Et un résultat vérifiable, la responsable et le collègue remarquant tous deux la différence. L'intuition finale, « le retour qui pique le plus est en général le plus juste, parce qu'il décrit un angle mort », est réellement sage et signale une vraie lucidité. C'est exactement la qualité qui fait penser à un manager que cette personne sera facile à faire progresser.
Les façons dont cela tourne mal
Le faux retour. Choisir une critique qui n'en était pas une (« ils m'ont dit que je travaillais trop ») est transparent et échoue comme échoue une fausse faiblesse. Cela montre que vous n'êtes pas prêt à être honnête, ce qui est le contraire de ce que la question récompense.
Se braquer dans le récit. Si, en décrivant le retour, vous continuez à vous justifier (« mais en fait c'était parce que les autres étaient trop silencieux »), vous démontrez le braquage même que la question dépiste. Vous pouvez noter votre réaction initiale, mais la réponse doit montrer que vous l'avez dépassée.
Aucun changement. « J'ai écouté attentivement et je les ai remerciés » ne suffit pas. Un retour bien reçu mais pas du tout suivi d'action ne prouve rien de votre capacité à être coaché. Le changement concret est tout le sujet.
Un retour disproportionné. Ne choisissez pas un retour si dévastateur qu'il fait douter de votre compétence, ni si mineur qu'il ne montre rien. Visez une vraie faiblesse précise que vous avez sérieusement corrigée.
Un changement sans preuve qu'il a marché. Si vous le pouvez, incluez le moment où quelqu'un a remarqué l'amélioration, ou une issue concrète. Cela boucle la boucle et prouve que le changement était réel, pas seulement intentionné.
Choisir votre exemple
Cherchez un vrai retour qui a porté, un manager, un tuteur, un collègue, un entraîneur vous disant quelque chose sur votre façon de travailler ou de passer que vous aviez besoin d'entendre. Les meilleurs touchent un angle mort : une habitude dont vous ignoriez l'existence. Puis associez-le à un changement de comportement précis et, idéalement, à la preuve qu'il a tenu. Le cadre de compétence s'applique quel que soit le contexte.
Le plus dur à maîtriser dans cette réponse, c'est le ton. Même avec une bonne histoire, une trace de rancune persistante à propos du retour peut fuir dans votre voix, et les examinateurs l'entendent, car cela sape tout le message « je suis coachable ». Dites-la à voix haute et écoutez si vous sonnez vraiment en paix avec la critique ou encore en train de discuter avec elle en silence. Vous pouvez vous entraîner et obtenir un retour sur la façon dont cela passe, la seule chose que vous ne pouvez pas juger de l'intérieur.