La plupart des gens se trompent d'échelle sur cette question, dans un sens ou dans l'autre. Soit ils vont chercher quelque chose d'énorme et d'héroïque qui n'a pas vraiment eu lieu, et cela se voit, soit ils prennent quelque chose de si petit que « aller au-delà » est exagéré : ils sont restés dix minutes de plus une fois. Aucun des deux ne marche.
Ce que l'examinateur entend vraiment par « aller au-delà » est plus étroit et plus intéressant que la formule ne le laisse penser. Il veut un moment où vous avez fait quelque chose qu'on ne vous a pas demandé et que vous n'étiez pas obligé de faire, parce que vous avez remarqué qu'il fallait le faire et que le résultat vous importait plus que les limites de votre rôle. La taille est presque sans importance. C'est le fait de remarquer qui compte.
Les deux ingrédients qui comptent
Réduite à l'essentiel, une réponse forte a exactement deux composantes :
- C'était réellement facultatif. Personne ne vous aurait reproché de ne pas le faire. Si c'était attendu, ou si on vous l'a demandé, ce n'est pas aller au-delà, c'est simplement votre travail.
- Cela est né d'une chose que vous avez repérée. Les meilleures versions commencent par une observation sur laquelle personne d'autre n'a agi. C'est la partie qui montre l'initiative et le soin, plutôt qu'un effort supplémentaire mis en scène pour bien paraître.
Si vous pouvez pointer le moment où vous avez remarqué le manque, et confirmer que le combler était facultatif, vous avez la réponse. Le reste est de la livraison.
Un exemple concret
« Je travaillais à temps partiel dans une librairie pendant mes études, surtout à la caisse. On avait beaucoup d'habitués âgés, et j'ai remarqué que l'un d'eux, un homme qui venait chaque semaine, ne pouvait plus gérer l'escalier vers le premier étage où on gardait les grands caractères et les livres audio qu'il aimait. Il s'était mis à acheter n'importe quoi au rez-de-chaussée à la place, et on voyait qu'il en était un peu gêné.
Personne ne m'a demandé d'y faire quoi que ce soit. Mais j'ai commencé à noter ce qu'il aimait, et quand il venait, j'avais déjà descendu quelques options qu'il pouvait regarder près de la caisse. Ça me prenait peut-être cinq minutes par semaine.
Il en a parlé au responsable, spontanément, et c'est devenu une petite chose qu'on faisait pour deux ou trois autres habitués aussi, une petite étagère de titres mis de côté pour les gens qui ne pouvaient pas monter facilement. Ce n'était pas une grande initiative, ça rendait juste les visites de ces clients possibles, et ils continuaient à venir.
Honnêtement, je l'ai fait parce que l'alternative, le regarder renoncer en silence aux livres qu'il voulait vraiment, me semblait pire que les cinq minutes. Mais ça m'a appris que les petites choses qu'on remarque chez les gens sont souvent celles qui comptent le plus pour eux. »
Pourquoi cela fonctionne
L'échelle est délibérément modeste, cinq minutes par semaine, et c'est une force, pas une faiblesse. C'est crédible, c'est clairement facultatif, et cela part d'une vraie observation que personne d'autre n'a faite. Le candidat ne prétend pas avoir sauvé l'entreprise. Il a remarqué une personne en difficulté et l'a discrètement dépannée, et cela s'est répandu parce que c'était bien.
La dernière phrase fait un travail soigné. « Je l'ai fait parce que l'alternative me semblait pire » recadre le tout, loin de « regardez comme je suis dévoué » et vers « je fais attention aux gens », qui est une qualité plus attirante et plus difficile à feindre. Personne ne se souvient du candidat qui a travaillé le plus dur. On se souvient de celui qui a remarqué l'homme dans l'escalier.
Les pièges
L'épopée inventée. Les grandes histoires où vous avez sauvé un lancement à vous seul s'effondrent en général sous une question de relance, car les détails n'ont jamais été réels. Les examinateurs demandent « qu'avez-vous fait exactement » et les coutures apparaissent. Préférez quelque chose de vrai et de petit à quelque chose d'impressionnant et de vague.
Aucune proportion. À l'inverse, si votre exemple consiste à faire votre travail un peu mieux, cela ne comptera pas comme aller au-delà. Rester tard pour finir votre propre tâche est de l'assiduité. Repérer le problème de quelqu'un d'autre et le régler discrètement, c'est la chose.
Le faire pour le crédit. Si la réponse porte clairement sur le fait d'être vu se donner du mal, elle se lit comme de la mise en scène. Les versions les plus fortes sont des choses que vous avez faites que personne n'aurait forcément remarquées. C'est ce qui les rend crédibles.
Sauter le déclencheur. Ne commencez pas à « alors j'ai fait cette chose en plus ». Commencez au moment où vous avez remarqué le manque. L'observation est la partie la plus impressionnante de l'histoire et celle que les gens coupent.
Où chercher la vôtre
N'importe quel job, bénévolat ou groupe où vous avez repéré quelque chose qui passait entre les mailles et l'avez discrètement rattrapé : un client qui avait besoin de plus que la transaction, un nouveau que personne n'aidait, un processus qui agaçait tout le monde et que vous avez corrigé. La structure STAR gère tous ces cas. Choisissez celui où le « pourquoi » relève du soin, pas du crédit.
Le signe qui sépare une vraie histoire d'« aller au-delà » d'une histoire étirée, c'est de savoir si le « au-delà » était facultatif. Avant votre entretien, dites votre réponse à voix haute et demandez-vous honnêtement : quelqu'un aurait-il été gêné si je ne l'avais pas fait. Si la réponse est non, vous avez bien choisi. Vous pouvez la mettre à l'épreuve sur cette question précise et entendre si elle tient.